“坐立”不安的排队生活

    上午9时不到，位于上海市徐家汇的一座写字楼里，排队

    进门不容易，想走也挺辛苦。前不久的一天晚上10时许，在上海虹桥机场出租车等候点，拖着各式箱包的乘客加入长队，20多米长的等候通道迂回地折了5个弯，队伍缓慢蠕动了40多分钟后，记者才打到了车。

    位于上海市普陀区的一家大卖场内，每天中午过后，49个收银台往往暂停10多个，等待结账的人们推着一车的物品，一脸怨气却无可奈何。

    焦躁跺脚的景象，不只出现在站着的队伍中。

    3日上午，位于上海市邯郸路上的一家银行内，市民罗芳在门口取了号，一坐就是近两个小时。将近中午，眼看快轮到自己，柜员突然通知“交易系统出问题”，各窗口的服务暂停，大厅里顿时闹成一片。

    上海市黄浦区一家三级甲等医院的专家门诊厅里，仅有的五十多个座位，“上座率”达到百分百。孙阿婆说，为了能挂上知名肠胃病专家的门诊，她足足等了两个半小时，“胃病没犯，腰腿疼了”。 “如今上哪儿不排队？都习惯了。”孙阿婆说。

　　财源随“队”滚滚来

    无论刮风下雨还是烈日炎炎，每天一到午饭、晚饭时间，上海市南丹东路的萨莉亚比萨餐馆门前就排起了长龙。

    一名正在排队的年轻人说，看到这里天天有很多人排队，比萨饼味道一定不错。

    每年中秋节前的十多天里，上海市福州路上的杏花楼门前就挤满了买月饼的人，这个月饼老字号自然而然成了附近惹眼的风景。

    “三个字—、——活广告。”对此，上海资深国际广告有限公司董事长许顺利说。他说，守在门外的食客，为这家店做了生动的宣传。从心理学来讲，人们一般有从众心理，一条长龙声势浩大，无形中增强了品牌认同感和吸引力。

    既然“排队生财”，有人就“乐见排队”。位于上海市天钥桥路上的一家面馆，每天有顾客风雨无阻地排长队，常常有顾客建议店主扩建面馆，增加座位。前不久，与这家面馆一墙之隔的一家超市关门迁址，然而，面馆店主却不打算盘下隔壁店面。他说：“虽然扩建了能够减少排队，但我计算过，考虑到租金和空座率因素，像现在这样保持适当的排队人数，收益是最大化的。”

    有人“制造排队”。几个月前，在上海人民广场附近的一家百货公司内，某进口护肤品品牌进行“限量”折价促销，明确提出只给最先到的数千人折价，结果当天排起了近百米的长龙，一直曲高和寡的各式产品很快一售而空。
 

    积聚人气还是积压怨气？

    “就是要保持始终有一部分人排队。”一名小吃店店主对记者说，近年来在餐饮等服务行业，“排队效应”渐渐成了一个需要好好谋划的“生意经”。但并非每一位排队者都能忍受。大学生张云说：“在吃饭时间忍饥挨饿排队，能撑多久？我相信，不少人看到排队的第一反应就是扭头便走。”专家邓伟志认为，这个代表相当一部分消费者的观点，目前还没有引起一些店家的重视。事实上，排队时间过长，会导致顾客消费意愿和店家服务质量“双降”，如果消费者的怨气郁积过久，最终受损的是商家自身的品牌忠诚度。

    然而，这毕竟只是服务业里的“一家一店”而已。实际情况表明，排队问题的“多发地”，更多地出现在公共服务领域。

    “走到哪里都要排队，会给城市亲和力‘打折’，也更容易激化社会矛盾。”复旦大学经济学院副院长孙立坚说。国内一家门户网站日前一项关于排队的调查显示，如果等待过程时间较长，43.2%的受访者会变得非常焦虑。其中，等候超过10分钟，人的情绪就“开始急躁”；超过20分钟，情绪表现为“厌烦”；超过40分钟，就成了“恼火”。

    邓伟志指出，某个商品、某种服务可以被人们选择，并且可以找到替代品，但公共服务领域是不可替代的“民生必需品”。当前，一些银行抱着“你爱存不存”的想法，一些医院端起“你爱治不治”的态度，不去着力提高服务意识和改善社会资源分配，而是放任队伍越排越长，这不仅是对自身公共服务职能的失职，也是对构建和谐社会责任的漠视。     (记者 高路)